Peamiste raskustena tajuvad klienditeenindajad eelkõige pingelisi teenindusolukordi, klienditeenindaja töö mitteväärtustamist ning nii klientide kui ka tööandja negatiivset suhtumist. Erinevaid raskusi tajuvad valdavalt noored teenindajad rohkem kui vanemad.
Valdkonda põhjalikult kaardistava uuringu üheks osaks oli välja selgitada klienditeenindaja töö positiivsed küljed, aga ka raskused. Uuringus osales kokku 300 klienditeenindajat hulgi- ja jaekaubanduse, majutuse- ja toitlustuse, meelelahutuse ja kultuuri ning info ja side valdkonnast.
Uuringust selgus, et 54 protsenti klienditeenindajatest tajub teenindaja töö raskusena pingelisi teenindusolukordi. Enim pingeid valmistab teenindussituatsioonides nii klientide halb ja üleolev suhtumine kui ka liigne nõudlikkus ja rahulolematus. Pea sama palju ehk 53 protsenti vastanutest tajub, et kliendid või ühiskond ei väärtusta nende tööd. Pisut vähem ehk 45 protsenti vastajatest tõi ameti raskusena välja klientide suhtumise, 24 protsenti tööandja suhtumise ning 11 protsenti isikliku elu pinged, mis mõjutavad tööd. Kümme protsenti tõi raskusena välja ka vähese koolituse ning kaheksa protsenti loetles muid põhjuseid.
Klienditeenindaja töö mitteväärtustamise näitena nimetasid pea pooled vastanutest klientide ebameeldiva suhtumise. Lisaks toodi välja klientide halvustavat ja üleolevat käitumist, 12 protsenti vastanutest tõi välja ka tööandja suhtumise, sealhulgas tagasihoidliku palga.
„Tihtipeale elavad kliendid oma eelnevalt saadud negatiivseid emotsioone teenindajate peal välja. Peaaegu alati aitab sel puhul rahulik ja sõbralik suhtumine, mis pole tegelikult üldsegi kerge,“ näitlikustas üks uuringus osalenud vastaja.
Teenindajatööd peetakse pigem madalamaks tööks, arvatakse, et oskusi pole vaja ja igaüks suudab seda teha,
lisas teine klienditeenindaja.
Klienditeenindajate kommentaaridest tuli välja seegi, et nad saavad klientide pahameele osaliseks ka olukordades, mis on seotud ettevõtte tegemistega laiemalt. Näiteks kui mõne toote hind on tõusnud, mõni toode on praak või on probleeme tarnetega. „Teenindaja pole süüdi näiteks hinnatõusus,“ märkis üks vastanutest.
Vaid veerand vastanutest tõi klienditeenindaja töö väärtustamise näitena välja klientide meeldiva suhtumise. „Austus on pidevalt kasvamas teenindajate suunas,“ tõi näiteks üks vastaja. Teine lisas: „Tänulikud või rahulolevad kliendid toovad naeratuse näole ja on endal ka hea meel.“
Kuna uuringus keskenduti eraldi alateemana ka teenindaja töö väärtustamisele, paluti kõigil klienditeenindajatel hinnata eraldi viiepallisel skaalal, kuivõrd nad tunnevad, et kliendid ja ühiskond väärtustavad nende tööd. Kõige suurem osa vastanutest ehk 39 protsenti ei osanud sellel teemal seisukohta võtta. 20 protsenti tunneb, et ühiskond pigem ei väärtusta nende tööd ning seitse protsenti tunneb, et kliendid ja ühiskond laiemalt ei väärtusta üldse nende tööd.
Vaid kolmandik ehk 34 protsenti vastanutest tunneb vähemal või suuremal määral, et ühiskond väärtustab nende tööd.
„Klienditeenindajate, aga ka laiemalt teiste töötajate väärtustamine algab ettevõttest. Lisaks enesearengu võimalustele ja koolitustele peab tööandja pakkuma tuge töötajatele ka rasketes olukordades. Üheks võimaluseks, mida ka meie oleme kasutusele võtnud, on võimaldada töötajatele rohkem puhkepäevi kui seaduses ette nähtud ehk piiramatut puhkust, samuti vaimse tervise tuge,” selgitas Tele2 personali- ja klienditeeninduse direktor Sirli Seliov.
Uuringust selgus, et klienditeenindajad peavad oma tööd üldiselt meeldivaks. Enam kui pooled tõid ameti parima osana välja suhtlemise ja erinevate inimestega kohtumise. Üle veerandi klienditeenindajatest pidas meeldivaimaks klientide aitamist, nõustamist ja lahenduste leidmist. Klienditeenindajate oskuste lihvimisele ning teeninduse eri rollide võludele ja valudele keskendub ka 28. aprillil toimuv Teeninduskonverents 2022.
