Firma kõnekeskuse töö oli korraldatud nagu enamustes analoogsetes
üksustes - tegevused oli lihvitud tõhusaks, teeninduskvaliteedi
hindamiseks mõõdeti ooteaja pikkust, klientide lahkumise määra ja teisi
traditsioonilisi näitajaid. Kõik toimis - keskmine
laenukindlustuslepingute pikendamise protsent oli 16%, mis vastas
valdkonna edukaimate firmade näitajatele. Kuigi näitaja oli hea -
laenukindlustustoodete eripära on, et ostuotsus tehakse laenulepingu
sõlmimise ajal, aga hiljem sellest sageli loobutakse kui lisakulust -
tähendas see siiski, et viis klienti kuuest lahkusid. Selles aga nägi
firma suurt kasvupotentsiaali.
Appi kutsuti teadlased ja matemaatikud, kes ei teadnud kindlustusärist
ega klassikalisest kõnekeskuse töökorraldusest midagi. Küsimus, mis
neile püstitati kõlas lihtsalt: "Oleme aastate jooksul kogunud väga palju
numbrilist infot klienditeeninduse ja müügitegevuse kohta, kas meie
andmetes on midagi, mida me ei näe ja ei kasuta?" Uurimisrühm hakkas
tööle värske nurga alt - ei hinnatud valdkonna traditsioonilisi
mõõdikuid vaid küsiti endalt et miks mõned suhted on edukad ja teised
ebaedukad.
Kui tavaliselt segmenteeritakse kliendid rühmadesse mingite kindlate
tunnuste alusel, siis Assurant Solutions'is analüüsiti viimase viie
aasta iga kliendisuhtlust individuaalselt ning otsisi mustreid. Selle
töö tulemusel jõuti mitmete oluliste järeldusteni, näiteks osutus
vääraks üldlevinud arusaam, et kliendi kõne tuleb vastu võtta 20 sekundi
jooksul, sest muidu klient lahkub. Selgus hoopis, et kliendid on valmis
ootama üle kahe korra kauem enne kui see hakkab müügitulemusi mõjutama.
Tehnoloogiat kasutades uuriti välja, et teatud tüüpi klienditeenindajad
olid ühtede klientidega edukamad kui teistega.
"Me õppisime, et protsesside tõhusus ja traditsioonilised mõõdikud
kliendi rahulolu hindamiseks ei aita oluliselt kaasa klientide paremale
teenindamisele," ütleb firma juht Cameron Hurst.
Varustatud nende teadmistega korraldati töö ümber - sissetulev kõne ei
ühendatud enam esimesele vabale klienditeenindajale, vaid esimesele
sobivate isikuomadusega klienditeenindajale. Teadmine, et klient on
valmis kauem ootama andis selleks tegevuseks lisaaega - iga äri põhineb
suhetel ning kriitilise tähtusega oli leida milline kliendi ja
teenindaja kooslus annab suurima tõenäosusega oodatud tulemuse.Selle
muudatuse tulemusel muutus olukord hüppeliselt - firma kolmekordistas
kõnekeskuse tulemuslikkust.
juhtimine.ee
