Kui varem on Eesti teenindustase võrreldes Läti ja Leeduga olnud kõrgem, siis nüüd on positsioon vahetunud. Eesti tulemusi analüüsides selgus, et keskmise tulemuse tõid olulisel määral alla viimasele kahele kohale jäänud pangad.
Kõige kõrgemaid tulemusi näitasid Eestis siinkohal Sampo Pank ning Swedbank, kellel oli kõige vähem nõrku rahuloluhinnanguid. Neile järgnesid BIGBANK ja SEB.
Uuring viidi läbi kolmes Balti riigis, kaasates suuremad pangad, uuring toimus detsembrist 2011 jaanuarini 2012. Iga osalenud panga suurema linna esindustesse tehti 10 külastust. Üle Baltikumi oli 260 pangakülastust.
Külastuse meetod oli mystery shopping, kus koolitatud testkliendid kaardistasid teenindusolukorda. Testkliendid mängisid läbi argisituatsiooni, tundes huvi säästmise ja investeerimise vastu.
Hinnanguid anti objektiivsetele ja subjektiivsetele aspektidele. Tulemuse arvutamisel läksid arvesse vaid objektiivsete küsimuste vastused. Subjektiivsed hinnangud ning kommentaarid olid mõeldud lisainformatsiooniks pangale andmaks sisendit, kuidas klient ennast tundis, mida ootas või milles pettuma pidi.
Kõige paremad tulemused olid ootuspäraselt kõigis kolmes riigis esinduse üldise keskkonna, teenindaja esinduslikkuse ning tema suhtlusoskuse hindamisel. Eesti ja Leedu puhul oli võrreldes Lätiga nõrk koht kliendi vajaduste väljaselgitamine. Läti ja Leedu pangatöötajad olid paremad toodete ja teenuste tundjad ning presenteerijad. Kõigi kolme maa pankade nõrgaks kohaks on vestlusest kokkuvõtte tegemine ning kontakti lõpetamine.
Subjektiivsete hinnangute andmisel hindasid kõige kõrgemalt pangateenindust Leedu kliendid - kõigist hindajatest 30%; ka siin oli Eesti klientide hinnang kõige madalam, kõigest 12%.
