Norstat uuris kolmandat aastat järjest 300 klienditeenindajalt hulgi- ja jaekaubanduse, majutuse ja toitlustuse, meelelahutuse ning info ja side valdkonnast, milline on nende rahulolu oma tööga ning kuidas on nende hoiakud ja ootused ajas muutunud.
Uuringust selgus, et kuigi klienditeenindaja tööd peetakse enamasti meeldivaks, on märkimisväärselt tõusnud teenindajate osakaal, kelle jaoks on tegemist sundvaliku ehk ainsa töövõimalusega. Kui 2022. aastal tunnetas sundseisu vaid 12 protsenti teenindajatest, siis tänavu tõusis see näitaja lausa 25 protsenti peale. „Samuti on kahe aastaga märkimisväärselt ehk kaheksa protsenti vähenenud inimeste hulk, kes näevad, et klienditeenindus on nende töö terveks eluks,“ kommenteeris Tele2 teenindusguru ja coach Liis Jäger.
Teenindaja töö parimateks külgedeks peetakse eelkõige mitmekesisust ja vaheldusrikkust ning suhtlemisvõimalust erinevate inimestega. „Äärmiselt positiivne on näha, et võrreldes eelmise aastaga on 10 protsendi võrra kasvanud teenindajate arv, kes tõid positiivsena välja klientide tänuavaldusi ja meeldiva emotsiooni kogemist ning kuue protsendi võrra inimeste arv, kes kiitsid töötingimusi,“ ütles Jäger.
Klienditeeninduse üldist taset hindavad teenindajad ise järjest nõrgemaks: kui 2022. aastal pidas Eesti teeninduse taset kõrgeks või väga kõrgeks 48 protsenti vastanutest, siis tänavu langes osakaal 43 protsenti tasemele.
Teenindajatöö suurima raskusena tõid enam kui pooled vastanutest välja, et kliendid või ühiskond laiemalt ei väärtusta nende tööd. „Uuringu tulemustest ilmneb, et muust rahvusest teenindajad tunnevad ennast märkimisväärselt rohkem väärtustatuna kui eestlastest klienditeenindajad,“ selgitas Jäger.
Vaatamata sellele on paljud siiski kogenud ka erilist tänu, kus neile on toodud kingitusi, tehtud komplimente või jäetud jootraha.
Samuti peavad enam kui pooled teenindajatest töö juures keeruliseks pingelisi teenindusolukordi. „Murettekitav on näha, et kui eelmisel aastal tõi 45 protsenti vastanutest negatiivsena välja klientide suhtumist, siis tänavu tõusis see osakaal 51 protsendi peale. Arusaadavalt tekitab praegune majandus- ja välispoliitiline olukord meis kõigis pingeid, kuid kahjuks jääb uuringu tulemustest mulje, et neid pingeid elatakse teenindajate peal välja,“ lisas Jäger.
Ligi poolte teenindajate jaoks valmistavad tööl pingeid klientide halb suhtumine ning kolmandiku jaoks klientide nõudlikkus ja rahulolematus. Halba suhtumist tunnetavad enim noored töötajad ning klientide nõudlikkus valmistab probleeme info- ja sidevaldkonna või väikeettevõtete töötajatele.
„Meie poole pöördutakse enamasti siis, kui kliendil on mõne teenuse või seadmega probleeme. Sellises olukorras võib olla selgituste ja lahenduste mõistmine tavapärasest keerulisem,“ arvas Jäger.
Viimase kolme aastaga on kasvanud ka probleemide arv toodete või tarnega – kui 2022. aastal põhjustas see pingeid vaid viis protsenti teenindajatest, siis tänavu tekitasid probleemid toodetega muret 16 protsenti teenindajatele.
Enamik ehk ligi 70 protsenti vastanutest hindab oma töö juures kõige rohkem meeskonda, 69 protsenti kiidab füüsilist töökeskkonda ning ligi 60 protsenti on rahul nii töövarustuse kui ka juhtimisega. Oma palgaga on küll rahul veidi alla poole ehk 45 protsenti teenindajatest, aga antud osakaal on siiski märkimisväärselt tõusnud – 2023. aastal tagasi tõid palganumbri rahulolu all välja 31 protsenti vastanutest.
Vaatamata sellele tunneb vaid 26 protsenti teenindajatest, et saab oma töö eest väärilist palka, mida on nelja protsendi võrra vähem kui eelmisel aastal. Seejuures ei pea oma töötasu vääriliseks enamasti vanemaealised, pikema staažiga hulgi- ja jaekaubanduse töötajad. Palgaootus on aastaga kasvanud inflatsiooniga sarnases tempos ning keskmiselt arvatakse, et klienditeenindajate netopalk võiks Eestis olla 1443 eurot ehk 10 protsenti kõrgem kui aasta varem.
Üle 40 protsendi vastanutest tunneb, et nad ei puhka end puhkepäevadel välja ning kolmandik on tundnud viimase aasta jooksul tööga seoses vaimse tervise muresid. Tööandja toetust tunnevad vaimse tervise osas enam kui pooled. „Vaimse tervise muresid tajuvad enim noored ehk alla 30-aastased teenindajad. Põhjuseks võib olla noore põlvkonna suurem teadlikkus, mille tõttu oskavad nad paremini ka ohumärke näha,” jagas Jäger.
Võrreldes eelmise aastaga on kasvanud teenindajate hulk, kes ei panusta iseseisvalt valdkondlikku enesearengusse. Üle 60 protsendi neist, kes valdkonna teemasid jälgivad, teevad seda peameediat jälgides, ligi veerand loeb erialaseid raamatud ning viiendik blogisid. Pea 40 protsendi teenindajatest tunneb, et tema töökoht pakub talle piisavalt arenguvõimalusi, näiteks võimalust saada vahetusevanemaks, tiimijuhiks, poe juhiks või sisekoolitajaks ning täita teisi motiveeritud ülesandeid. „Meeldiv on näha, et antud osakaal on võrreldes eelmise aastaga viie protsendi võrra tõusnud, kuid kahjuks ei näe pea 38% vastanutest oma tööl arenguvõimalusi,” kommenteeris Jäger.
