Mida makselahendustega seoses silmas pidada, selgitab Kristina Tammaru, TTJA tarbijate ja ettevõtjate nõustamise osakonna juhataja.
Internetiostud ja kauba kohaletoimetamine
E-kaubanduse puhul toimub tasumine tavaliselt enne, kui kaup saabub. Eesti e-poodides on kõige enam levinud pangalingiga ja pangakaardiga maksmine. Rahvusvaheliste e-poodide puhul on kõige tavapärasem pangakaardiga makse või maksevahendusteenused, näiteks PayPal.
Kuigi tavaliselt kulgeb e-poodidest ostmine ootuspäraselt, võib juhtuda, et makstud ja tellitud kaupu ei saabu või ei vasta tooted tellitule. Näiteks on pakis vale toode või on osa tellimusest puudu, probleemiks võib olla ka transpordi käigus kahjustada saanud või katkine kaup. Sellistes olukordades, kus netipoe tellimusega on probleeme, tuleb esimese asjana alati pöörduda kaupleja poole lahenduse leidmiseks.
Kui kauplejaga ei õnnestu probleemi lahendada, on pangakaardiga tasutud ostude puhul olemas veel üks võimalus abi saamiseks – chargeback ehk tagasinõude menetluse algatamine.
Tagasinõudemenetlusest võib olla abi ka erinevate teenustega seoses, näiteks olukorras, kus on ostetud pakettreis, kuid reisikorraldaja ei suuda tarbijale müüdud reisi korraldada ning kuulutab välja maksejõuetuse. Või igakuiste maksetega seotud teenuste puhul, kui teenuse tellimine on lõpetatud, kuid raha võetakse jätkuvalt tarbija arvelt maha. Näiteks spordiklubi liikmeks olemine, filmide edastusplatvormi või mängukeskkonna kasutamine.
Mis on chargeback ehk tagasinõude menetlus?
Tagasinõudemenetlus seisneb kaarditehingu vaidlustamises ja makstud summa kaardile tagasi taotlemises. Chargeback reeglid ja tingimused on kehtestatud rahvusvaheliste maksekaardiorganisatsioonide nagu VISA, Mastercard jt poolt. Tagasinõudemenetluse alustamiseks tuleb pöörduda kaardi väljastanud panga poole.
Enamasti on toimingu alustamine lihtne ning internetipangas kaarditehingute loetelus on spetsiaalne „Vaidlusta“ nupp või tuleb leida panga kodulehel kaarditehingu vaidlustamise avalduse vorm. Tehingu vaidlustamisel tuleb muu hulgas pangale kindlasti edastada ka kirjavahetus kauplejaga, mis tõendaks tarbija poolt tehtud iseseisvaid pingutusi lahenduste leidmisel. Kui kauplejaga ühendust saada ei õnnestu, tuleb ka see tagasinõude dokumentides ära märkida. Informatsiooni, kuidas ja kuhu tagasinõuet toetavad dokumendid edastada, annab pank.
Tagasinõudemenetlus võib võtta aega ning tarbija peab olema valmis esitama tõendeid, mis toetavad tehingu vaidlustamist. Näiteks kui lahendust soovitakse leida seoses transpordi käigus kahjustunud tootega, mille osas müüja vastutust ei võta, on tarbijal tõenäoliselt vaja esitada fotosid või videoid, mis tõendavad saabunud paki seisukorda.
Samuti tuleb viivitamatult tagasinõudemenetlus algatada juhul, kui märkate oma kaardiga seotud konto väljavõttel tehinguid, mida teie kindlasti teinud ei ole. Sellise juhtumi puhul tuleks pangalt küsida juhendit, kuidas lekkinud andmetega kaarti sulgeda ja uuega asendada.
Osade krediitkaartidega pakutakse ka ostugarantiid või -kindlustust, seega tasub pangast uurida selle olemasolu ja tingimusi.
Alusetu tagasinõude esitamine
Alusetu tagasinõude esitamine on tegevus, kus menetluse käigus selgub, et tagasinõude alused ei ole täidetud ning tarbijal puudub õigus tagasinõude alustamiseks.
Näiteks kui tarbija väidab, et pole teatud tehinguid teinud või e-poest tellitud tooteid saanud ning esitab pangale tagasinõude avalduse. Menetluse käigus aga selgub, et tehingud tegi tarbija pereliige, kellel oli ligipääs autentimisvahenditele või e-poe tellimuse on tarbija või keegi tema asemel siiski vastu võtnud.
Alusetu tagasinõude algatamine on tasuline teenus. Kui pank menetluse käigus tuvastab, et tagasinõude algatamiseks puudusid alused, tuleb tarbijal pangale maksta ühekordne teenustasu menetluskulude katteks. Teenustasu suurus peab olema panga hinnakirjas fikseeritud.
Maksevahendusteenused ja lisakaitse
Internetis kauba või teenuse eest makstes kuvab lisaks pangakaardiga tasumise võimalusele sageli ka muid maksmisviise, rahvusvahelistes e-poodides on Eesti tarbijale kõige tuntum PayPal. Selleks, et maksevahendusteenuste poolt pakutavaid tarbijaõigusi vajadusel rakendada, tuleks teenuse tingimused kindlasti läbi lugeda.
Näiteks sarnaselt kaardiga maksmisele pakub ka PayPal võimalust probleemide korral makstud raha tagasi saada. Olgu selleks olukord, kus PayPal vahendusel tellitud kaup ei saabu, uue kauba asemel saabub kasutatud asi, kaubamärgi toote asemel saadetakse tarbijale võltsing või on saadetis tarbijani jõudes kahjustatud. Selleks, et probleemide korral PayPal vahendusel raha tagasi saada, tuleb täpselt järgida vastavaid reegleid ning kinni pidada tähtaegadest, sest hilinemise korral PayPal kaitset ei taga.
Nii tulebki tarbijal esmalt PayPali keskkonnas esitada kaebus kauplejale ning selleks on aega 180 päeva alates ostu sooritamisest (mitte kauba kätte saamisest!). Kui tarbija ja kaupleja omavahel kokkuleppele ei jõua, siis tuleb 20 päeva jooksul alates kaebuse esitamisest see ümber vormistada nõudeks PayPalile.
