17.11.2014 Понедельник

Какие эмоции допустимы для сервисного работника?

Юло Вихма, консультант
Юло Вихма, консультант Meeskonnakoolitus & Arendus
Как заметила доктор Терье Сляттен из университета Карлштадта, роль эмоций в сервисном общении и удовлетворенности клиентов пока еще мало изучена. В 1984 году Ричард Норманн, рассматривая проблемы управления в сфере сервиса, ввел для характеристики контакта сервисного работника и клиента понятие «момент истины». С того же времени в научный оборот стало входить и понятие «аутентичная коммуникация». Что же оно собой представляет?

Опираясь на свой 15-летний опыт тренинга аутентичной коммуникации и публичных выступлений, бывший адвокат Дениэл Кингсли пришел к выводу, что аутентичная коммуникация основывается на действительном контакте с партнером. Ключ к такому контакту – умение видеть другого человека и давать ему видеть вас самого на эмоциональном уровне. Это означает умение отстраняться от собственных приемов защиты, оценок и предубеждений, воспринимать другого человека как уникального, а также непосредственно эмоционально реагировать на его поведение. В таком случае восприятие другого человека будет свежим и увлекательным. Решение позволить увидеть себя таким, какой вы есть на самом деле, то есть в данный эмоциональный момент, допустить другого человека в свой собственный мир – шаг в определенном смысле рискованный, делающий вас уязвимым. Быть аутентичным, настоящим, подлинным – это своеобразный вызов любому человеку.

Установление хорошего эмоционального контакта подразумевает доверие и высокую самооценку (я способен справиться с любой реакцией другой стороны), а также доверие и уважение к партнеру по коммуникации (я не стану нападать и обвинять его). В качестве вспомогательного средства для понимания процесса аутентичной коммуникации и обучения ей я составил интегрированную модель на основе подхода к аутентичной коммуникации  двух авторов – Марты Лесли и Маршала Розенберга.

Моя интегрированная модель подразумевает четыре главных шага:

  • Сенсорный стимул – наблюдения (зрительные, слуховые, интуиция, физические ощущения).
  • Эмоциональная реакция – выражение чувств.
  • Потребность – осознание эмоции и ситуации.
  • Желание – управляемая деятельность: принятие решения о том, как выразить себя словами и что делать, то есть как вести себя дальше.

Если сервисный работник хочет быть профессионалом, он должен управлять процессом коммуникации и постоянно в этом тренироваться. Управление включает в себя принятие решений и контроль за их эффектом. При этом контроль за всем процессом коммуникации следует брать на себя не сразу, а шаг за шагом. Два первых шага формируют аутентичность, предполагающую передачу контроля. Третий шаг предполагает контроль сервисного работника над самим собой, и лишь последний шаг – контроль над всем процессом формирования коммуникации.

Итак, ответом на вопрос, вынесенный в заголовок, будет: если сервисный работник хочет быть аутентичным, добиться в поиске контакта с клиентом «момента истины», то все чувства позволены. Другое дело, как он сам истолковывает для себя выражение собственных чувств и как их выражает, то есть как решит повести себя, выражая собственные чувства.

Чем хороша аутентичная коммуникация, в чем заключается ее выгода для сферы сервисной деятельности? Если исходить из самой общей оценки – удовлетворенности – то такая коммуникация приносит обеим сторонам наибольшее удовлетворение.

Юло Вихма,
консультант,
Meeskonnakoolitus & Arendus

Присоединяйтесь к нам в социальных сетях